مطالب مرتبط
در قسمت اول از مقاله، دسته بندی انواع مشتریان در نرم افزار CRM را برای شما معرفی کردیم. در لیستی که توسط اندی هنسلمن معرفی شده است، ۱۰ دسته بندی برای مشتریان یک کسب و کار ذکر شده است.
در بخش اول مقاله به شما درباره ی ۵ مورد زیر توضیحاتی را ارائه دادیم:
در این قسمت به پنج مورد بعدی می پردازیم که می توانید عناوین آن ها را در زیر مشاهده کنید:
در ادامه با ما همراه باشید تا هر کدام از موارد را برایتان معرفی کنیم.
مشتریان ناراضی از آن دسته مشتریانی هستند که نیاز به رسیدگی دارند. این دسته از مشتریان در صورتی که به آن ها رسیدگی نشود به سراغ اطرافیان خود رفته و از تجربه ی ناخوشایند خود با آن ها صحبت خواهند کرد. برای مثال می توانیم ماجرای دیو کارول را برایتان بازگو کنیم. کارول یک موسیقیدان اهل کانادایی است که بنا به دلایلی در پروازی که با هواپیمایی یونایتد ایرلاین داشت گیتارش شکست. او سپس این تجربه ی خود را در قالب یک آهنگ در یوتیوب پخش کرد و همه را از ماجرای پیش آمده آگاه کرد. شما باید به هر قیمتی که شده است از به وجود آمدن مشتری ناراضی جلوگیری کنید. این مشتریان می توانند صدای خود را با کمک شبکه های اجتماعی به گوش بسیاری از افراد برسانند و به کسب و کار شما آسیب بزنند.
این دسته از مشتریان قبلا بسیار به شما سر می زدند اما اکنون مدتی است که از آن ها خبری نیست. سعی کنید با آن ها ارتباط برقرار کنید و فرصت های خرید جدید را به آن ها نشان دهید. برگرداندن این دسته از مشتریان می تواند چالش بزرگی باشد اما این تلاش ارزشش را دارد زیرا بازگرداندن مشتریان خاموش از جذب مشتریان جدید بسیار آسان تر است.
این دسته از مشتریان هیچ سودی برای شما ندارند. آن ها فقط منابع شما را مصرف می کنند و برای شما هزینه به همراه خواهند داشت. به همین دلایل است که شناسایی این دسته از مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. بر اساس تحقیقاتی که از سوی موسسه ی KPMG منتشر شده است، نیمی از کسب و کار ها در پیدا کردن مشتریان و محصولات موفق خود موفق عمل نمی کنند. پیش از آن که این دسته از مشتریان را به کلی از دست دهید سعی کنید آن ها را مجددا به سمت خرید کردن از شما بکشانید.
بعضی مواقع هیچ اشکالی ندارد اگر بعضی از مشتریان خود را به کلی کنار بگذارید. برای مثال می توانید به مشتری خود بگویید با توجه به قیمتی که در حال پرداخت آن هستند نمی توانید سطح خدماتی که مورد نظرشان است را به آن ها تحویل دهید. در این گونه موارد اصلا نگران از دست دادن آن دسته از مشتریان نباشید. عادت و سطح تقاضای مشتریان به مرور زمان تغییر می کند و بعد از مدتی باید از خود بپرسید که آیا این دسته از مشتریان هنوز برای شما سودآوری دارند یا خیر.
این ها یکی از مهم ترین دسته های مشتریان هستند که باید به دنبال آن بگردید. شما به این دسته از مشتریان قطعا نیاز دارید و باید برای پیدا کردن آن ها تلاش کنید. شما باید این دسته از مشتریان را شناسایی کرده، ببینید آن ها چه نیاز ها و توقعاتی دارند و چطور می توانید آن ها را نزد خود نگه دارید. البته جذب این گونه مشتریان معمولا برای شما هزینه هایی را در پی دارد که باید آن را نیز در بودجه ی خود محاسبه کنید.
بر اساس گفته های آقای هنسلمن شما باید با توجه به شناخت مشتریان خود، تقشه های بازاریابی خود را به طور هوشمندانه و متناسب با آن ها تنظیم کنید. فراموش نکنید که برای مدیریت مشتریان خود و ارتباط با آن ها به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید. گروه برنامه نویسی پرین پرواز با بیش از 100 نمونه کار در زمینه طراحی و برنامه نویسی نرم افزارهای تحت وب و آفلاین پیشنهاد می کند از مشاوره کارشناسان ما در زمینه کسب و کار خود بهره مند شوید .